CLASE 3

SISTEMAS DE INFO

· Cuando se habla de sistemas de info se habla de estrategia.
· El flujo de la info parte de la parte operativa (problemas y soluciones), pasa a la táctica (aplicaciones) y llega a la estrategia y viceversa. Entre esas etapas fluye la información.
· Pirámide, lenguaje operación ERP’s, Lenguaje Técnico DWH, Financiero.
· El lenguaje de operación es el programa de un sistema, en México se compra ya hecho por lo q el éxito es de 20%, mientras q en el mundo es de 60%.
· Los sistemas de info son costosos y rígidos.
·
ERP: software integral que resuelve los procesos operativos pero no hace la planeación. (Una nueva forma de operar)
· Integra la cadena de valor de la empresa, cada actividad genera valor.
· A las personas no les gusta cambiar la forma de hacer su trabajo.
· ERP´s (ej.: SAP) Enterprise Resource Planning
· Si el software no cambia la forma de hacer las cosas o de realizar una tarea, entonces no hay un valor agregado.
· Si alguna empresa hace algo bien, para que quiere un ERP.
· Los ERP’s modernos son como los coches, se pueden escoger su color, modelo etc... Pero no personalizar (modificar)
· Hay costos ocultos como la capacitación y consultoría.
· Nosotros no tenemos la cultura de compartir, a nivel mundial las practicas de negocios son similares, lo q cambia son las estrategias de la empresa; no sabemos usar la tecnología como se debe.
·
PEMEX lleva años instalando un ERP y se les ha capacitado mil veces
CEMEX le tomo 12 meses.
Resistol funciono bien
PGR: instalo SAP y no le funciono porq sus expediente son muy grandes
En Monterrey una empresa de 75 empleados instalo SAP y le costó 3 millones.
El Hospital ABC gasto 8 millones de dólares y genero un caos.

Todo el mundo de directivos tiene un Sistema Gerencial de Información

· Para la planeación estratégica hay q plantearse 3 preguntas: Donde estoy? A donde voy? Como le hago?
· Para implantar un ERP hay q saber sobre negocios para entender los blue prints q me dicen cómo funciona.
· Entre los elementos estratégicos están:
· La inteligencia del negocio, inteligencia competitiva (muchas empresas tienen CIA y KGB q son gente q busca info competitiva, si no tienen eso les ira muy mal) y los sistemas de vigilancia.
· En la Planeación Estratégica de Sistemas parte de un nivel operación (al día), a un nivel táctico ( mediano plazo) para llegar a la estrategia (largo plazo)
· En cada nivel hay q analizar profundamente, usando la inteligencia competitiva para jugar mejor el juego. Hay q enfocarse en los competidores existentes y ver donde estoy posicionado .
· La planeación estratégica me sirve para jugar el juego en forma diferente, nuevas oportunidades de mercado, nuevos clientes, desarrollo de nuevas fortalezas y nuevas estrategias y tácticas.

PLANEACION ESTRATEGICA
· El costo es muy alto, revisar expiración de patentes .
· La ingeniería inversa (ayuda a saber el know how)
· Pirámide de la Inteligencia Competitiva parte de la fuente de datos al análisis de dato y llega a las recomendaciones.
· Recomendaciones: seguimiento de rivales, sistemas de advertencia temprana.
· Análisis de Datos: a mañosos de valor, de costos, de tendencias, de perfiles directivos, escenarios de planeación, de comportamiento.
· Fuentes de Datos: publicaciones especializadas, anuncios, congresos, patentes, proveedores, clientes, financiamiento, periódicos e internet.

Caso IMSS:
· ERP de People Soft, tiempo de implementación 3 años, por etapas.
· Costo del proyecto: 29 millones de dólares
· Participantes IBM, SOFTEK
· Base de Datos: OBC-DB2
· 3200 usuarios en 16 delegaciones
· Método Blue
· Enfoque global
· ERP (menos rígido que SAP)
· Reingeniería
· Límites de tiempo
· Reglas que se aplican: preparar, analizar, seleccionar y configurar.
· Mejores prácticas de negocio
· Organización
· Infraestructura tecnológica (3 seg click)
· Mesa de ayuda para solucionar problemas de dudas, errores etc..
· Método de 3 niveles (desglosando capas de WRP, DB, Servicios de aplicación y servicios al cliente)
· Problema principal: 78 mil RFC y con problemas
· 3 millones de pesos de la comisión nacional de agua fue a dar a otro lugar.


Qué es un CRM? Software que implementa marketing, ventas, y svc como un proceso de negocio. Una forma de mejorar la satisfacción del cliente y aumentar las ventas.

Definición CRM: estrategia usada para aprender más sobre las necesidades y los comportamientos de clientes para desarrollar relaciones más fuertes con ellas. Después de todo, las buenas relaciones con el cliente son el corazón de los negocios de éxito.+
No es un componente tecnológico, sino un proceso que ayuda a reunir pedazos de información sobre los clientes, ventas, eficacia del marketing, sensibilidad y tendencias del mercado.
Basado en personas, procesos de negocios y tecnología. Alinea los procesos del negocio con estrategias del cliente para construir la lealtad del cliente y aumentar beneficios a LP.

Interacciones del CRM
Ventas: cerrando negocios con un proceso generador de propuestas, configuraciones, gestión del conocimiento, contacto con gerentes y herramientas de pronósticos.
Marketing: apuntando a las perspectivas y adquiriendo nuevos clientes con la ayuda de la miera de datos, haciendo campañas gerenciales q conduzcan a su distribución.
Servicio: manejando svcs de postventa y soporte con un call center o sistema de autosvc en internet para los clientes.


Hay CRM bloque o puente.
El bloque seria compañía – CRM – cliente
El puente seria ida y vuelta entre cliente y compañía via el CRM. (el dialogo de dos vías es el comienzo de una relación)

Propósitos de un CRM:
· Proporcionar un mejor svc al cliente
· Hacer los centros de llamada mas eficientes
· Realizar la venta de productos cruzados con eficacia
· Simplificar los procesos de marketing y ventas
· Descubrir nuevos clientes

Como sucede?
· La organización primero debe decidir q info del cliente busca y q se propone con esa info. Por ejemplo: bancos q siguen las etapas de vida del cliente para poner productos apropiados como hipotecas.

CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) es una herramienta estratégica de negocio para seleccionar y manejar las relaciones mas valiosas del cliente, requiere una filosofía de negocio cliente y cultura para apoyar de forma eficaz el marketing, ventas y proceso de svc.

PRINCIPALES LINEAMIENTOS ESTRATEGICOS DE UN CRM
Adquisición, lealtad, retención y servicio de cliente.

ESCENARIOS TIPICOS PRE-CRM
Permite la interconexión entre los silos de datos ( desconexión de ventas, svc o marketing) para las opiniones del cliente.